Улыбнитесь, друзья, почтальону!

– Расскажите, пожалуйста, как давно вы работаете в почтовом отделении. И какие ваши обязанности – понимаю, что в них многое входит. Может быть, вы расскажете нам об одном из своих рабочих дней?
– Мой стаж – двадцать три года. Что касается обязанностей, в первую очередь – работа с клиентами. Приём оплаты за электроэнергию, приём и выдача посылок, заказных писем, бандеролей. Торговля, что, наверное, является самым сложным. Уметь вовремя предложить, подсказать. И стоит отметить, что покупатели у нас есть – берут открытки, канцелярию, посуду, потому что она дешевле…. А каждый мой рабочий день начинается с любимого компьютера – включил, соединение установил, переводы получил-отправил, и начинают приходить клиенты. Как минимум, это тридцать-сорок человек, а порой – до трёхсот и даже больше. После обеда нужно принять-отправить почту – письма, посылки. Какие-то нужно вернуть, какие-то дослать, какие-то вторично выписать. И всё это сопровождается обслуживанием клиентов, где важно сохранить внимательность в отношении каждой цифры и буквы.
– А двадцать три года назад что побудило вас выбрать эту профессию?
– Это как раз были девяностые годы – работу найти в то время было очень сложно. Я устроилась сначала почтальоном, потом научилась работать на компьютере и перешла на вакансию оператора.
– Выходит, что в 90-ые вас сюда привела безработица. Но стало ли это место работой для души?
– Да, конечно, за эти годы много раз была возможность уйти куда-нибудь. Но я привыкла к людям – столько лет с ними в тесном общении. Сейчас каждый второй – мой хороший знакомый. Все как свои, родные (улыбается).
– А как оценивает работу в почтовом отделении ваша семья?
– Моя семья – это мой сын Сергей и невестка Лиза, которые подарили мне двоих внуков – девочку и мальчика. Они и есть смысл моей жизни. Много лет назад, когда развелась с мужем, заболела моя мама – у неё нашли онкологию. После лечения, когда она ещё только отходила, заболел мой отец – тоже онкология. Всё легло на мои плечи – все заботы по дому. Поэтому у меня не было времени думать о личной жизни – дом-работа и снова дом-работа. Но сейчас мои внуки – это моя радость. Я всё время по ним скучаю.
– Но ведь здесь такой бесконечный поток людей – постоянное эмоциональное напряжение…
– Очень устаю. Мои родные удивляются этому, говорят: ты же сидишь целый день за компьютером, отчего здесь можно устать? Но это не только восемь часов за компьютером – это и постоянное общение: люди, люди, люди… Кто-то приходит с добром, а кто-то порой раздражён.
– И как вам удаётся справляться с такими ситуациями, когда клиенты проявляют нетерпение, агрессию?
– Всё равно остаёшься вежливым в любом случае. Одна женщина как-то выписала газету, но вышло так, что в это время был праздник да ещё и машина сломалась – в итоге свежий номер не доставили вовремя. Она пришла очень сердитая: газета не ходит, зря я её выписала… Моё молчание в ответ на крики поразило её, она возмутилась: что же вы молчите, вам что ответить нечего? Но праздники закончились, машину починили, и эта женщина больше не приходила.
– Всё могло бы закончиться иначе, если бы вы вступили в конфликт.
– Да, порой людям надо просто выплеснуть свои эмоции. К сожалению, иногда мы становимся теми, в отношении кого это и происходит. Но у нас действует одно элементарное правило в сфере обслуживания – клиент всегда прав. Поэтому, что бы ни случилось, – не хамить и улыбаться.
– Знаете, порой приходишь в другие сферы обслуживания, и встречают лица как раз смурные и хмурые, как будто ты им что-то должен. Но сколько раз я приходила сюда к вам, вы сохраняете приветливость и доброжелательность. Как вам это удаётся?
– Порой настроение такое, что внутри всё просто кипит. Но это может быть только внутри и никак не имеет права сказываться на отношении к клиентам.
– Мне кажется, да и многие согласятся, что у нас в России сервис обслуживания в плане этикета несколько «хромает». Продавцы могут грубить, работники канцелярий заставлять переписывать бумажку по десять раз – каждому это знакомо.
– Может быть. Но я привыкла с людьми обращаться по-доброму. Так проще. Потому что как аукнется, так и откликнется.
– Все эти неурядицы способны превратить в выжатый лимон. Как вы восстанавливаетесь?
– Огород, вязание, чтение – то, что я люблю. Строки Есенина и Асадова помню наизусть и ими поднимаю себе настроение.
– Почта – это то место, где читают, покупают книги, периодику, выписывают… Как вам кажется, наши устьабаканцы любят читать и что предпочитают?
– В основном кулинарию, потом садоводство.
– Хотя в Интернете так много рецептов…
– А всё равно любят книги. Молодёжь, конечно, меньше. Но представители среднего возраста предпочитают прочитать на бумаге, а не на сайте.
– Не могу не спросить о нашей газете «Усть-Абаканские известия». Что вам в основном говорят подписчики, что бы они хотели изменить или добавить?
– Вашу газету выписывают гораздо большее число подписчиков, чем любое другое издание. Жителям нравится узнавать местные новости. Порой говорят, что чрезмерно освещаются детские мероприятия. Но я как бабушка наоборот в первую очередь заглядываю на эту страницу. А если вдруг на полосе появились рецепты, то их наверняка сохранит каждая хозяйка.
– Выходит, что вся соль в поговорке «На вкус и цвет…» Редакции хотелось бы, чтобы люди самого разного менталитета и возраста периодически находили для себя что-то интересное и познавательное. И потому постоянно работаем над этим, стараемся придумать что-то новое. Но если коснуться работы самой почты как службы. Как вам кажется, оперативно ли работают все её структуры? Интересен взгляд «изнутри» – самого работника учреждения.
– Улучшить всегда что-то можно. В наших маленьких городах и посёлках почта практически никогда не задерживается. А в крупных городах случается задержка писем и посылок, возможно потому, что идёт сортировка и распределение очень большого объёма почты. Но чтобы всё было быстро и без задержек в нашей необъятной стране, поможет только личный самолёт (смеётся).
– Да, при отправке почты, конечно, важно учитывать отдалённость расстояния. Спасибо вам большое за беседу.

Ольга Кайнова